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近日，中國銀行(601988)業協會線上發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2021)》(下稱《報告》)，這是中國銀行業協會連續第九年發布銀行業客服中心與遠程銀行發展報告。

《報告》顯示，2021年，客服中心與遠程銀行人工電話接通率達94.15%，較2020年提高1.11個百分點，連續九年高于90%;自助語音客戶滿意度達99.30%，連續八年高于98%。

從服務渠道來看，據統計，客服中心與遠程銀行的電話量以每年約10%的比例下降，而基于APP、微信等線上渠道的客戶互動量以每年約20%的比例上升，線上渠道已成為客服中心與遠程銀行提供服務的關鍵渠道。2021年，客服中心與遠程銀行中86%提供APP客服服務，83%提供微信服務，78%提供在線客服服務，56%提供短信服務，37%提供郵件服務，19%提供微博服務，6%提供5G消息服務。

《報告》披露，2021年客服中心與遠程銀行智能服務占比達到46.69%，較2020年提升3.78個百分點;近半數的客服中心與遠程銀行全渠道自助分流率高于70%，遠程服務自動化與智能化水平持續提升。大型商業銀行和股份制商業銀行中，超過八成的客服中心與遠程銀行升級傳統知識庫為智能知識庫，并進一步賦能機器人客服，為客戶提供精準高效的業務咨詢;基于語音識別、意圖識別等人工智能技術的AI人機訓練機器人廣泛應用，釋放遠程智能服務新動能，助力提升在線服務能力。

“依托科技賦能與數據驅動，客服中心與遠程銀行堅持合規管理與價值創造并重，以‘人工+智能，線上+線下，服務+營銷’的方式穩步拓展遠程客戶經營。”《報告》認為。

一是推進大數據應用。依托大數據實現精準客戶畫像，細致定位客戶需求，多維細分目標客群，以精準匹配的經營策略滿足客戶定制化、差異化、多樣化的需求。

二是豐富經營策略方式。發揮遠程渠道集約化、智能化、標準化的運營優勢，搭建包括存款、貸款、理財、手機銀行、信用卡開卡及分期等在內的綜合產品池，采取AI+多媒體交互跟進+人工精準觸達方式，圍繞客戶全生命周期進行立體式有效維護。

三是創新遠程經營場景。以短視頻、企業微信、云工作室、微信小程序等為代表的經營創新場景，將云端化服務融入客戶生活的方方面面。

四是加強客戶信息保護。客服中心與遠程銀行運用智能語音分析系統等智能化手段實施合規監測，開展客戶信息脫敏處理，設立流程異常預警機制，加強呼叫中心碼號管理，全方位有效保護客戶信息安全及合法權益，持續推動遠程經營的規范化、制度化建設。

《報告》還顯示，2021年，客服中心與遠程銀行積極探索和適應發展需要，持續推進整體架構和運營模式的轉型升級。組織管理模式逐步轉型方面，截至2022年6月末，已有22家客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃建設遠程銀行;新型崗位方面，2021年視頻客服崗位占比達22%，智能訓練師、機器人訓練師等新崗位占比較2020年增長24個百分點，反映出客服中心與遠程銀行數字化、智能化轉型不斷深入。

“展望未來，遠程銀行作為商業銀行數字化轉型的重要突破口，必將在數字銀行體系建設中發揮重要作用。”《報告》提出，一是運用金融科技對發展戰略、業務邏輯、運行方式、風控模式、盈利模式、組織體系和企業文化等進行全方位的改變和顛覆，走出傳統自有渠道，打造遠程銀行全新的獲客能力，為銀行業務增長創造“第二曲線”。二是圍繞客戶全生命周期管理，從單一場景向綜合業務場景升級，對接新渠道、延伸新觸角，讓遠程銀行服務融入更多業務場景、接入更多服務流程、覆蓋更多線上產品。三是加強線上線下金融服務融合，拓寬服務領域、延伸服務周期，依托開放平臺打造場景生態圈，基于人工智能、元宇宙、AR/VR等新技術，探索和研發虛擬數字人、虛擬營業廳等多場景滲透、多功能觸達的服務，構建遠程銀行服務新生態，以全新的沉浸式金融服務體驗實現“客戶在哪里，銀行服務就在哪里”。

文章來源：21世紀經濟報道